ネットワーク運用の様々なお困り事をワンストップで解決！ MALUTOサポートサービスの裏側

MALUTO広報室です。
今回は、MALUTOをご契約いただいているお客様からも好評をいただいているサポートサービスについて、実際に現場でお客様と接するMALUTOエンジニア(以下、ME)にその裏側を聞きました。

社内ネットワークの運用保守をアウトソーシングでお考えの方は特に必見です。

―― 日々様々なユーザーからお問い合わせが入るかと思いますが、窓口はどのように整備されているのでしょうか。

ME：ご契約されたお客様専用フォームがあるので、そちらを利用いただくか、お電話でお問い合わせを承っています。インターネットが使えなくなってしまったなど、業務に影響を及ぼす緊急性の高い事態を除いては、お客様専用フォームからご連絡をいただいています。

お客様のネットワーク周りのお困り事で多い、機器の設定やネットワークの回線トラブルまで、どんな内容でもお問合せ窓口は一つになるので、相談のしやすさはあるかもしれないです。

―― 確かに、窓口がひとつだと、ケースバイケースでお問い合わせ先に都度迷う必要がなくなりますし、相談の履歴が一つにまとめられているのも、トラブルが起きた時の対処のしやすさにも繋がりそうです。

ME：実際に何か不具合が出た場合、それが回線起因なのか機器起因なのか全体を確認する必要があります。窓口が一つであれば、全てそこで集約（調査）できるので、都度専用の窓口に電話し直すこともなく、必要最低限の工数で問題解決が可能です。

―― それは、ユーザーにとって、メリットになりそうです。ユーザーに対しては、それぞれサポート担当などは決まっているのでしょうか。

ME：担当というよりは、ネットワークの環境を把握していないと、お問い合わせに対して迅速でかつ正確な応対が難しいことがあるので、導入時の技術者が積極的にサポートにつく体制を取っています。

―― 構築時の担当者がそのままサポートにもついてくれるのはお客様も安心です。

ME：そうですね、一般的にネットワーク機器の導入担当者とその後のサポート担当者は、別なことが多いですが、MALUTOの場合だと、そのまま技術者がサポートにつくことが多いので、構築当時の状況を把握しているメンバーがサポートにいることでお客様に安心感を持っていただけているのかもしれません。

―― ネットワークと言うと、サポートの対応範囲が広そうな印象ですが、実際にどのようなお問い合わせが来ることが多いのでしょうか。

ME：導入して間もない頃だと、何かしら通信で不具合が起きた、今まで使えていたネットワークが使えなくなったという内容が多いです。MALUTOを納品する際、ネットワーク機器の動作に問題がないかという部分は当社でチェックします。その後はお客様にて業務で使用する通信の挙動チェックを行なっていただき、その際に発生する不具合に対して、最初はお問い合わせが多い印象です。

安定稼働した後でいうと、機器の設定変更やWEBサイトのフィルタリング設定に関するお問い合わせが多いですね。あとは相談ベースでいただくお話も多く、最近で言うとリモートワークを取り入れる企業様も増えているので、VPNに関連したお問い合わせが多い印象です。

―― 自社のネットワーク仕様を理解している方に相談できるのは心強いですね。これまでに印象に残っているサポート事案などがあれば、教えてください。

ME：本当に多種多様な業種のお客様のサポートをさせていただいているので、そういった部分ではいただくお問い合わせの内容も三者三様で・・・というのが正直なところです。

その中でも、直近で思い当たるのは、お客様オフィスの特定のエリアで無線LANが使えなくなったことがありました。当時の調査で、アクセスポイントに不具合がありそうだと言う結論に至ったので、問題を起こしている機器の入れ替えを翌日の早朝に行い、復旧させました。この時の即時性のある対応は、お客様に喜んでいただけたかと思います。

通常だと、問題が機器自体にあると分かっても、そこから対象の機器をメーカーに問い合わせないといけないので、一定の期間が必要になることが多いです。また、対象の機器が保証期間内であっても、交換の可否調査がメーカー側で必要となり、その上結果によっては交換自体が認められない場合もあり、メーカーとのやりとりに多くの時間が割かれてしまうことも少なくありません。

―― 確かに、正規のフローを踏まないといけないことはわかっていながらも、緊急時はなるべく復旧を最優先にしたいところです。

ME：MALUTOの場合は、万が一の故障に備えてメンテナンス用の機器を当社で確保しているので、機器が原因の場合は、とりあえず新しい機器に取り替えを行って復旧させて、その後にメーカー側に壊れた機器を送るという、復旧させることに重きを置いた対応を取ることができます。さらに、MALUTOの場合は交換した機器をそのまま運用いただくことができる為、故障から戻ってきた機器を再設置するための余計なダウンタイムが発生しません。

―― 原因の特定だけじゃなく、復旧までスピーディーなのは、緊急時にはありがいです。

ME：その他の事例としては、パッケージプランでは新しいモデルが出た場合に、陳腐化を防ぐための機器交換を無償で行っています。最近で言うと、Wifi5対応の機器からwifi６対応の機種に交換した事例があります。新しいモデルの機器に交換することでより高いパフォーマンスを発揮できるので、積極的に交換を提案しています。

―― 使用しているものをそのまま使い続けてしまうことが多いと思うので、無償で新しいモデルに交換できるのは魅力的ですね。そのほか、MALUTOのネットワークを管理するクラウドでは、さまざまなログレポートを取得できる点も魅力かと思いますが、実際どのように活用されているのでしょうか。

ME：万が一マルウェアなどに感染してしまった場合や感染の疑いがある場合は、ログレポートを頼りに、感染した端末や感染経路を視覚的に迅速に見つけ出すことが可能です。
MALUTOに入ると、まずWebアクセス履歴や不正通信検知などインターネット利用状況の可視化が可能となります。その後、どこまで強化・保守するかにもよりますが、アクセスポイントと組み合わせることで、Wi-Fi利用状況の安定化を担保できるようになり、エンドポイントと組みわせることで、ネットワークだけでなく端末観点でのモニタリングが可能となり、脅威の可視化や二次被害の防止策を講じることが出来ます。

―― それはありがたいですね。日々ずっと人的に監視をしなくとも、ログレポートから網羅的に情報を見てセキュリティ強化できるのは、将来的にも安心して利用できるツールに思えます。

ME：そうですね。あとMALUTOのサービスを契約いただくと必然的に、サポートがついてくるので、万が一お客様側で不明な通信や不審なログレポートを発見された場合にもお問い合わせいただければ、お客様の状況に合わせたサポートが可能です。
私たちネットワークセキュリティの専門家がいつでもサポート可能な体制を整えているという点では、お客様にとって、万が一のセキュリティリスクに備える体制が社内で整っているということに通じますし、巧妙化する脅威への対策を必然的に強化できているということにも繋がります。

―― 日常的にわからないことをすぐに聞けて、相談できる環境があることは、業務の効率化にも繋がりそうですね。それでは、最後になりますが、どんな方だとMALUTOのサービスをより有効的に使っていただけそうでしょうか。

ME：ネットワークの導入に不安がある方やネットワークの専門的な知識を持っていない方だとよりMALUTOを有効的に使っていただけると思います。また、専門的な知識を持っている情報システム部門でも様々な業務を兼任されており日々お忙しい方が多いので、ネットワーク運用をまるっとお任せいただくことができます。

MALUTOサポートサービスでは、お問合せ対応だけではなく、構築の部分から関わることが多いので、ネットワーク設計の根幹の部分をしっかり熟知してサポートができるという点では、お客様と同じ目線で話ができますし、よりお客様に寄り添ったご提案ができると感じています。
また、ネットワーク全般のサポートができるため、あまり専門的な知識をお持ちでない方だと、よりその対応の幅の広さを実感していただけますし、お客様のネットワーク環境を熟知している担当者がサポートにつくので、お客様環境をしっかり理解した上で、関係を深めながら、より一層丁寧なサポートが可能です。

これからネットワーク周りのセキュリティを強化したい、現在のネットワークの運用保守に不安が残るなどお困り事がある方は、ぜひ一度お問い合わせいただければと思います。